Recordemos que la clave del éxito de cualquier organización es la capacidad de los equipos de rendir de manera eficaz y autónoma, y la diferencia de rendimiento puede alcanzar el 20% (o más). Para ello es fundamental ser capaces de resolver los conflictos cuando surjan entre los miembros de los equipos, ya sea por temas tácticos, estratégicos o simplemente personales.
Veamos 4 elementos que es necesario tener en cuenta.
Primero: Hay que poner el conflicto sobre la mesa. No hablar del tema para intentar forzar una armonía no existente no funciona. A veces intentamos que las personas se den la mano y sellen la paz sin más para en realidad huir del conflicto. Sin embargo es mucho más útil hablar de lo que pasa y tener esa conversación incómoda para que ambas partes se sientan escuchadas y de este modo buscar soluciones constructivas que de verdad dejen el conflicto en el pasado.
Segundo: Es necesario practicar la escucha activa. Parece fácil en la teoría pero en la práctica no lo es tanto. Cuando una persona vive sumida en su verdad y en su razón como parte del conflicto, le cuesta mucho escuchar a la otra parte para entender el fondo de lo que está pasando. Para eso a menudo conviene que haya un moderador o un coach que guíe la conversación y ponga de relieve los principales argumentos de cada parte para que puedan entenderse mejor.
Tercero: Muchos conflictos surgen por la forma en que se dicen las cosas. Es fundamental para los miembros de los equipos trabajar las habilidades de comunicación, que junto con la empatía, les ayudará a convertirse en miembros ideales de un equipo. Si son capaces de ponerse en el lugar del otro y entender qué parte de su discurso está rechinando en el otro, será más fácil modificar las palabras para no molestar, no ofender y no desvalorizar a los demás.
Cuarto: En paralelo al resto de elementos es importante recordar a las partes el cuadro completo de la organización, su misión, sus metas principales. Los miembros en conflicto necesitan sentir que lo suyo es importante, sin embargo también necesitan tener en cuenta que lo suyo no es tan importante como lo que afecta a todos. Esto ayuda a centrar el debate y las necesidades.
No es cierto que detrás de un conflicto, por mucho que se solucione, siempre quedará rencor.
No es cierto que cuando un jarrón se rompe ya nunca volverá a quedar igual de bonito por mucho pegamento que se ponga.
Esas son creencias que si bien pueden aplicarse a otros ámbitos de la vida no son reales cuando hablamos de la gestión de conflictos entre personas, ya sea en los equipos de trabajo, parejas, amistades, etc. Para estos casos es especialmente útil disponer de herramientas de autorregulación que, lejos de debilitar las relaciones, las fortalecen.
Mariano de los Santos
Mariano de los Santos 